مرکز رشد شريف صفحه نخست

حل مسئله

حل مسئله

اين چك ليست، نمايانگر روشى جامع براى حل مسئله است كه نخستين بار توسط كپنر و ترگو در كتاب مديريت نوين عقلانى معرفى شد.
براى حل مشكلاتى رايج همچون كاهش انگيزه، بديهى است كه بايد راه‌ حل‌ هايى سريع و آزموده شده را پيش از تبديل شدن آنها به مشكلاتى پر هزينه و بلند مدت بيابيم. يافتن راه‌ حل‌ هاى سريع براى مشكلات پيچيده كار ساده‌اى نيست. ممكن است مجبور باشيد تا راه حل چنين مشكلاتى را در چندين مسير بيابيد. در اينجا، سريع عمل كردن، بيش از آنكه خوب باشد، مضر است. روش كپنر – ترگو امكان حل مسايلى پيچيده مانند اين كه چرا انگيزه‌ كاركنان پايين است، چرا ميزان فروش كاهش يافته است، چرا ميزان شكايات افزايش يافته است و يا چرا وضعيت مقررات صنعتى وخيم ‌تر شده است را ميسر مى‌ سازد.

تعريف
كپنر و ترگو، مسئله را به عنوان انحرافى از يك قاعده مى‌ دانند. اساساً حل مسئله با تصميم ‌گيرى تفاوت دارد. مشكل زمانى رخ مى‌ دهد كه چيزى آن گونه كه بايد باشد، نيست: چيزى از قاعده ‌اش منحرف مى ‌شود؛ و چيزى غلط پيش مى ‌رود. تصميم‌ گيرى نمايانگر انتخاب ميان چند جايگزين متفاوت است. تصميم ‌گيرى نيازمند طرح چنين پرسش ‌هايى است: «من بايد چه رايانه‌ اى بخرم؟» حل مسئله براى چنين جملاتى مورد نياز است: «رايانه‌ ام كار نمى ‌كند.»

مزايا
اين فرآيند:
• سيستماتيك و دشوار است؛
• نشان مى ‌دهد كه چگونه بايد مسئله ‌اى را حل كرد؛
• اجازه مى‌ دهد تا بدون دانستن ريشه‌ مسئله، به سراغ حل آن نرويم؛
• آزمودن علل مختلف را ميسر مى ‌سازد؛
• براى مشكلات پيچيده و دشوار، كارآمد است.

معايب
اين فرآيند:
• زمان ‌بر است؛
• متكى به تحقيقات و ارزيابى ‌هايى جامع است؛
• نيازمند فعاليت مستمر جستجوى اطلاعات است.

چك ليست اقدام
1. مسئله را تعريف كنيد
دقيقاً مشخص كنيد كه چه چيزى غلط پيش رفته است. تحت تأثير كسانى كه مى ‌گويند راه ‌حل ‌ها را در اختيار دارند قرار نگيريد. سعى كنيد با توجه به علايم موجود در اطلاعات آمارى، جلسات، برنامه‌ ها، گزارش ‌ها و نامه ‌ها، مسئله را شناسايى كنيد. مثلاً ممكن است حجم بالاى شكايات به دليل كارآيى نداشتن دستگاه‌ ها، بسته ‌بندى ضعيف، غيبت كاركنان، آموزش ضعيف كاركنان، ايرادها و نقايص محصولات، نبودن بازاريابى صحيح يا ديگر عللى باشد كه به سرعت نمايان نمى ‌شوند. تعريف دقيق مسئله مهم است زيرا در غير اين صورت، شما به راه‌ حل غلطى خواهيد رسيد و نمى ‌توانيد به سؤالات طرح شده پاسخ روشنى بدهيد.

2. اطلاعات مناسب را گردآورى كنيد
اين گامى كليدى است و نيازمند تمامى عواملى است كه مى‌ توانند بر يك مسئله تأثيرگذار باشند. به جزييات افراد، فعاليت ‌ها، فرآيندها، تجهيزات، سيستم ‌ها، جداول زمانى و شرايطى بپردازيد كه در آن شرايط مسئله رخ داده است.
پرسش ‌هاى زير را مطرح كنيد:
• مشكل چيست؟ مانند بهره ‌ورى در سطح فروشگاه‌ ها؛
• چه چيزى مشكل نيست؟ تجهيزات و شرايط كارى؛
• چه تفاوتى در قبال اين مشكل وجود دارد؟ زمان شروع؛
• چه كسانى تحت تأثير هستند؟ كاركنان فروشگاه؛
• چه كسانى تحت تأثير نيستند؟ فروشندگان، كاركنان اجرايى؛
• چه تفاوت ‌هايى ميان افرادى وجود دارد كه تحت تأثير هستند؟ افزايش مستمر غيبت از محل كار؛
• چه چيزهايى تحت تأثير اين مسئله قرار دارند؟ شكست در تحقق اهداف توليد، مهلت ‌هاى زمانى، شرايط كيفى؛
• چه چيزهايى تحت تأثير نيستند؟ ظرفيت دستگاه ‌ها؛ مهارت ‌ها؛
• چه چيزى به صورت مجزا تحت تأثير قرار گرفته است؟ عدم همكارى؛




3. علل احتمالى را مشخص كنيد
معمولاً، علل مرتبط با افراد، سيستم‌ ها و يا تجهيزات هستند. مراقب باشيد ابزارى را كه كارآيى دارند ، كنار نگذاريد. سؤال «چه چيزى از قاعده منحرف شده است؟» به شما در شناخت علت ‌ها كمك مى‌ كند.
• مسئله براى نخستين بار چه زمانى رخ داد؟ 7-6 هفته پيش؛
• چه زمانى وجود نداشت؟ قبل از آن؛
• چه چيزى عوض شده است؟ معرفى تيم ‌هاى جديد كارى؛
• چه تغييراتى مناسب هستند؟ روش ‌هاى نوين كارى.

4. راه ‌حل احتمالى را مشخص كنيد
وقتى توانستيد علت احتمالى مسئله را مشخص كنيد، بايد فرضيات خود را تست كنيد تا ببينيد واقعاً به دنبال چه هستيد و چگونه مى ‌توانيد درست بودن آنها را اثبات كنيد. هميشه علت يك مسئله، همان موضوعى است كه باعث انحراف از يك قاعده مى‌ شود. همچنين بايد ببينيد كه چه اثراتى به وقوع نپيوسته ‌اند.
• چه تغييراتى مناسب هستند؟ روش ‌هاى نوين كارى؛
• اين امر به چه عللى بوده است؟ آيا طرح جديدى وجود دارد؟ عدم مشاوره؟ آموزش ناكافى؟ برترى برخى افراد خاص؟ اجراى شتابان

براى حل مسئله

بايدها
• ماهيت دقيق مسئله را تعريف كنيد.
• تا حد امكان، اطلاعات مناسب را جمع ‌آورى كنيد.
• پرسش ‌هايى مناسب را مطرح كنيد: چطور، چگونه، چرا و چه كسى؟
• اصل مهم منفى‌ ها يا مخالف ‌ها را هميشه در ذهن داشته باشيد: چرا نه؟ چه زمانى نه؟ چه كسى نه؟
• علل احتمالى را نسبت به اطلاعات گردآورى شده بيازماييد.
• اطلاعات گردآورى شده را براى ارزيابى ‌هاى بعدى نزد خود نگه داريد.

نبايدها
• بدون سند و مدرك، به سراغ راه‌ حل ‌هاى به ظاهر درست نرويد.
• ايده‌ ها را خيلى سريع بررسى نكنيد .


5. علل احتمالى را بيازماييد
به اطلاعاتى بازگرديد كه در مراحل 1 تا 4 جمع‌آورى كرده‌ ايد و آنها را تست كنيد. اگر علت يافت شده، داراى همخوانى مناسب با نحو، زمان و مكان رخ دادن مسئله است، ببينيد كه چه كسانى تحت تأثير رخ دادن آن قرار گرفته‌ اند.

6. به يك راه‌ حل جامع برسيد
ممكن است راه‌ حل ‌هاى احتمالى زيادى وجود داشته باشند. برخى از آنها مناسب‌ تر و بهتر از بقيه هستند. در اينجا است كه بايد از تجزيه و تحليل مسئله به سراغ روش تصميم ‌گيرى برويد.

7. تصميم بگيريد
راه‌ حل ‌هاى احتمالى را شناسايى و عواقب و پيامدهاى اجراى هر يك را بررسى كنيد. آزمودن راه ‌حل ‌ها نسبت به علت ‌ها، ساز و كارى براى انجام اين كار است. روش ديگر، هم ‌انديشى گروهى است. بهترين جايگزين‌ ها را انتخاب و طرحى مناسب را تدوين كنيد كه نشانگر جدول اقدامات و برنامه ‌هاى شما است.

8. بر نتايج نظارت كنيد
تغييراتى را كه در اثر اجراى راه‌حل شما رخ مى ‌دهند، بررسى كنيد. نظارت كنيد و ببينيد تغييرات چه اثراتى بر اقداماتى دارند كه شما انتخاب كرده ‌ايد و بالعكس.

پرسش ‌هاى متن

• وقتى با مشكلى مواجه مى‌شويد، به سراغ يك انتخاب مى ‌رويد يا به سراغ علت آن؟
• آيا به سراغ مشكلاتى پيچيده و دردسرساز مى ‌رويد؟
• آيا براى مقابله با مشكلات، داراى يك رويكرد جامع و سيستماتيك هستيد؟
• آيا به الهامات درونى خود اتكا مى ‌كنيد؟


براى اطلاعات بيشتر

كتب:
«آماده‌ آتش: حل مسئله: رويكردى استراتژيك در قبال تصميم ‌گيرى ‌هاى نوآورانه»، ژئوف كاكس ، 2001
«مديران منطقى امروز»، چارلز كپنر و بنجامين ترگو ، 1997
«حل اثربخش مسايل»، مارتين لوين ، 1993
«چگونه حل‌ كننده‌ بهتر مسايل باشيم»، مايكل استيونس ، 1997

«موضوع اين نيست كه كسى راه‌ حل ‌ها را نمى‌بيند. موضوع اين است كه آنها اصلاً مسئله را نمى ‌بينند.» جى. كى. كسترتون
«هدف چيزى است كه بايد سريعاً بدان دست يابيد، سريعاً آن را به پايان برسانيد و حتى سريعاً از دست آن راحت شويد.» وارن بوفت.
 
منبع: نشريه ميثاق مديران