مرکز رشد شريف صفحه نخست

مديريت بحران در كسب و كار

زمانى كه يك كسب و كار با شرايطى بحرانى و دشوار مواجه مى‌شود و اوضاع مالى آن رو به وخامت مى‌گذارد، صاحب آن كسب و كار با نگرانى‌ها و اضطراب‌ها و فشارهاى عصبى سختى درگير مى‌شود و حس مى‌كند كه همه چيز عليه اوست. در اين مواقع، بسيارى از صاحبان مشاغل نااميد شده اظهار مى‌‌كنند كه كارى از دستشان ساخته نيست و ديگر نمى‌توانند اين كسب و كار را نجات داده تداوم آن را حفظ نمايند. به همين جهت تصميم مى‌گيرند كه دست از كار بكشند و روياى موفقيت و خلق تجارتى توانمند را از سر بيرون كنند. ولى نكته‌اى در اين ميان هست كه ذكر آن خالى از فايده نيست. همگى ما بارها و بارها در اخبار شنيده‌ايم كه كشور يا كشورهايى در منطقه خاصى از جهان با بحران اقتصادى روبه‌رو شده‌اند، ارزش واحد پولشان سقوط كرده يا سياست جهانى در سمت و سويى عليه آنان قرار گرفته است ولى همين كشورهاى بحران‌زده توانسته‌اند پس از مدتى شرايط اقتصاديشان را بهبود بخشند و در روندى مثبت و روبه‌ رشد قرار گيرند. حالا در نظر بگيريد كه يك كسب و كار كه نمونه‌اى بسيار بسيار كوچك از اقتصاد و جريان‌هاى پولى و مالى است، نمى‌تواند اوضاع آشفته‌اى را تغيير دهد و نمودار نزولى سود و درآمدش را به نمودارى مستقيم و يا حتى نزولى تبديل نمايد.
بحران‌ها تنها به آشفتگى‌ها و نابه‌سامانى‌هاى مالى مربوط نمى‌شوند. زمانى كه يكى از اعضاى خانواده سخت بيمار مى‌شود يا فوت مى‌كند هم خانواده با بحرانى درگير مى‌شود. يك شخص، نيز به تنهايى ممكن است با نابسمانى‌هاى روحى و روانى مواجه شود كه شرايطى بحرانى را براى او خلق مى‌نمايد. مهم اين است كه يك شخص خانواده يا مجموعه كسب و كار يا يك موسسه بزرگ تجارى چگونه اين بحران را مديريت كند. در اصل همان دو كلمه مديريت بحران در اينجا مطرح مى‌شود كه به دفعات به گوشمان خورده است. شكست يا موفقيت در اينچنين شرايطى به ديدگاه و باورهاى آن صاحب كسب و كار بستگى دارد و اين كه با چه زاويه‌اى ديدى به اين اوضاع بحرانى نگاه كند. ديدگاه و زاويه ديد هر انسانى به زندگى، بيش از هر زمان ديگرى، در موقعيت‌هاى تنش‌زا و هنگام مواجهه با چالش‌ها، اهميت پيدا مى‌كند.
زمانى كه اوضاع كسب و كارمان مساعد بوده با چالشى روبه‌رو نشده‌ايم، چندان از اين ديدگاه و تاثير آن آگاه نيستيم ولى واقعيت اينست كه شرايط بازار و مشاغل مستقل و دولتى مدام در حال تغيير و دگرگونى‌اند. گاهى اوقات مديريت اين تغييرات ساده‌تر است و زمانى دشوار و نگران‌كننده. در اصل بيشتر اوقات فاكتورهاى خارجى سبب مى‌شوند كه يك كسب و كار با دشوارى مواجه شود. ما نمى‌توانيم شرايط بيرونى را كنترل كنيم ولى قادريم كه واكنش‌هايمان نسبت به موقعيت‌هاى دشوار و چالش‌ها را كنترل نماييم.
مشكل اساسى خيلى از كارمندان و فروشندگان و كاسبان اينست كه در شرايط مساعد و مطلوب كار و كسبشان، نسبت به كارهاى ديروز و برنامه‌ريزى براى آينده بى‌توجه هستند و تنها توجه‌شان را به اوضاع خوب و رضايت‌بخش كنونى معطوف مى‌دارند. فراموش مى‌كنند كه بايد حساب دخل وخرج و سود و زيان ديروز را ثبت كنند و هميشه براى آينده‌اى كه ممكن است مثل امروز خوب و راحت نباشد، برنامه‌ريزى كرده آماده باشند. آنها اخبار موفقيت‌هاى ديگر رقيبان را مهم نمى‌شمارند و درباره‌شان مطالعه و بررسى نمى‌كنند. به همين جهت نمى‌توانند در مواقع بحران مالى، كارايى و توانمندى گذشته‌شان را بازيابند و براى نجات كسب و كارشان مفيد واقع شوند. مجموع اين رفتارهاى شغلى باعث مى‌شود كه رقابت بين بخش‌هاى مختلف يك موسسه و كسب و كار هم از ميان برود. آنها ديگر اهميت نمى‌دهند كه آيا اين دپارتمان به بهترين شكل وظايفش را انجام مى‌دهد و كالا و خدمات ارائه شده آن بهترين كيفيت و كميت را دارند يا خير. حالا به اين سوال پاسخ مى‌‌دهيم كه در اين شرايط بايد چه كار كنيم كه كسب و كارمان را نجات دهيم؟
زمانى كه مى‌بينيد كه ديگر موفقيت‌هاى گذشته را كسب نمى‌كنيد، درآمدتان افت كرده و سود نكرده يا زيان هم متحمل شده‌ايد، بنشينيد و فكر كنيد كه وقتى در اوج موفقيت و درآمدزايى بوديد، چطور كار مى‌كرديد و چه راهكارها و راهبردهايى را پيش گرفته بوديد. در حال حاضر چطور كار مى‌كنيد و تاكتيك‌ها و استراتژى‌هاى كنونى چه فرقى با روش‌هاى موجود در اوضاع مطلوب و رضايت‌بخش گذشته دارند؟
كاسبان و فروشندگان تيزهوش، موفق و هوشيار بدون فكر و درايت در پى تغيير و اصلاح سياست‌گذارى‌هايشان برنمى‌آيند. آنها بدون فكر و تنها با روش آزمون و خطا وارد عمل نمى‌شوند. اين عده به دانش و مهارت و تجربه‌هايشان اعتماد مى‌كنند و با بررسى سوابق گذشته، موفقيت‌ها و شكست‌هاى دوران پيش از اين شرايط دشوار و بحرانى كنونى، سعى مى‌كنند كسب و كارشان را از آشفتگى برهانند.
مسئله مهم ديگر كه شايد بسيارى به آن توجه نكنند يا بى‌ اهميت بدانند اينست كه همواره ظاهرى آراسته داشته باشيد و نگذاريد ديگران با ديدن ظاهر شما بگويند كه: «بله متاسفم؛ واقعا تحمل و پشت‌سرگذاشتن يك بحران مالى كار دشواريست.» در عين حال همواره حساب مخارج و هزينه‌ها را به دقت داشته باشيد. هزينه‌ها را كاهش دهيد ولى مراقب باشيد كه زياده روى نكنيد تا بقيه اعضاى گروه فكر كنند كه شما از مديريت هزينه‌ها چيزى نمى‌دانيد. به علاوه سعى كنيد تا هزينه‌هاى آن بخش‌هايى كه بسيار مشخص و در معرض ديد هستند را زياد كم ننماييد. اتومبيل و كيف دستى و كارت‌هاى ويزيت و ميز كارتان را همواره تميز و مرتب نگهداريد. زمانى كه در محيطى منظم كار كنيد و با ظاهرى مرتب و آراسته و با اتومبيلى تميز در محل كار حاضر شويد، بهتر مى‌توانيد فكر كنيد و اوضاع را به حالت پيشين برگردانيد. نكته ديگر به مشتريان كنونى ربط دارد. زمانى كه كسب و كارى نمى‌تواند مشتريان جديدى جذب كند، بهترين ابزار حفظ كسب و كار توجه و تمركز بر مشتريان كنونى است. در اين اوضاع بحرانى مشتريان تصور مى‌كنند كه حالا و با وجود بى‌ثباتى وضعيت اين فروشنده قديمى، بهتر است دامنه فعاليت‌هايشان با آن را محدود كنند يا اصلا به كسب و كار ديگرى رو كنند كه قيمت‌هايى ارزان‌تر دارد و ممكن است كالاها و خدمات چندان مطلوبى هم عرضه نكند. در اينجاست كه صاحب اين كسب و كار نبايد اجازه دهد كه اين اتفاق روى دهد. لازمست كه بهترين كارمندان كه خوب با مشتريان تعامل مى‌كنند، هر هفته با ‌آنها تماس بگيرند و با هر تماس اخبار پيشرفت روند بهبود وضعيت فروشنده‌شان را به آنها بدهند. اين كار نشان مى‌دهد كه اين كاسب به مراجعان و مشتريانش اهميت داده برايشان احترام قايل است. زمانى كه يك مدير و فروشندگانش در اينچنين اوقاتى باز هم با مشتريان ارتباط برقرار مى‌كنند، نشان مى‌دهند كه مشتريان براى آنها مهم هستند و حتى در اين شرايط كه فروش خوبى هم ندارند از خريدارانشان غافل نمى‌شوند. مشتريان به اين كسب و كار وفادار مى‌مانند و پس از گذر از اين بحران و موفقيت دوباره، نخستين نامى كه به ذهنشان مى‌آيد، عنوان آن شركت است.
در شرايط بحرانى يك كسب و كار، فروشندگان و كارمندان با توجه و توانمند، تمامى نيرو،‌ تمركز، دقت و مهارت‌هايشان را در جهت ارتقاى كسب و كار و گذر از اين موقعيت دشوار و نگران‌كننده به كار مى‌اندازند. آنها در قالب يك گروه و تيم، با يكديگر همفكرى و مشاركت مى‌نمايند تا با چالش‌ها و تنش‌ها روبه‌رو شده، آنها را پشت سربگذارند. راه‌حل‌‌هاى خلاقانه‌اى كه از اين ذهن‌هاى تيزهوش برمى‌آيند، مى‌توانند پله‌هاى نردبان صعود از اين موقعيت سخت و پرتنش را بسازند.
تعدادى ديگر از صاحبان كسب و كار و فروشندگانشان هستند كه درست برعكس افرادى كه ذكر شد، رفتار مى‌نمايند. آنها در عوض كار كردن، فكر و همفكرى نمودن، بررسى و مطالعه شرايط و مواجهه با چالش‌ها، فقط نگران و مضطرب شده همچنان مشكلات را ناديده مى‌انگارند. اين اشخاص مسير مشخصى را پيش نمى‌گيرند تا بتوانند مجارى عبور از اين وضعيت و كشف راه حل‌ها را بيابند. بى‌هدف و سرگردان درصدد كشف فرصت‌هايى هستند كه به واقع اصلا نمى‌دانند چگونه‌اند و حاصل آنست كه زمانى كه مسير حركت را پيدا مى‌كنند، در مى‌يابند كه فرصت‌ها را از دست داده‌اند و براى عمل كردن دير شده است.
در پايان بايد بگويم كه بدبينى، نااميدى و اضطراب و نگرانى بيهوده و افراطى، مثل سنگى عمل مى‌كنند كه در درياچه‌اى بيفتد. ديده‌ايد كه اين سنگ، طول موج‌هايى را به شكل حلقوى در اطرافش پديد مى‌آورد. اين حلقه‌ها در ابتدا كوچكند و به تدريج بزرگ و بزرگ‌تر مى‌شوند و براى دقايقى آب را از حالت سكون خارج مى‌كنند. امواج منفى حالات فوق نيز اينچنين‌اند و به سرعت رشد مى‌كنند و مى‌توانند اوضاع يك كسب و كار را آشفته كنند و حتى آن را كاملا از بين ببرند. امواج مثبت همفكرى و همكارى و خلاقيت گروه مصمم و با اراده فروشندگان، كارمندان و صاحب يك كسب و كار هم به اين رويه وارد عمل مى‌شوند. حلقه‌هاى به وجود آمده از عقايد و ديدگاه‌هاى مثبت، در اوضاع نابسامان يك مجموعه كارى تغييراتى ايجاد كرده، در نهايت آن را به ثبات و رشد و توسعه خواهند رساند.
اگر يك كاسب هنگام وقوع بحران مالى و اقتصادى كسب و كارش، روحيه مثبت خود را حفظ كند، همه نگرانى‌هايش را به كارمندان انتقال ندهد، ظاهر خود را آراسته نگه دارد و عقايد، باورها و ديدگاه‌هاى اميدوارانه و مثبتش را به كارمندان و اطرافيانش بگويد، آنها به همكارى و تلاش براى حفظ موقعيت شغلى و كسب و كارشان ترغيب مى‌شوند. يك مجموعه كسب و كار هرگز به خاطر كار يك رئيس پيشرفت نمى‌كند و با تلاش آن يك نفر هم از ورطه بحران‌هاى مالى و اقتصادى نجات نمى‌يابد.
By:Tom Hopkins
مترجم: آذين صحابى

منبع: روزنامه تفاهم