مرکز رشد شريف صفحه نخست

مديريت دانش و ابزارهاى آن (مطالعه موردى)

چكيده

امروزه دانش و مديريت بر آن، از مهمترين توانمندسازهاى مزيت رقابتى پايدار محسوب مى شود و موسسات پيشرو در دنيا‌، تجربه‌هاى موفقى را از مديريت دانش، كسب كرده اند . از اين روست كه دراكر معتقد است، شركتهاى آينده، گرداگرد دانش سازماندهى مى شوند، تا گرداگرد توليد .
مديريت و اجراى متدولوژيهاى به‌كارگيرى سريعتر و اثربخش‌تر دانش، يكى از باارزشترين رويكردهاى نوى مديريت است. شركت IBM در زمره شركتهايى است كه نرخ بالايى در توليد دانش و ثبت اختراع داشته، از بهترين شركتهايى است كه مديريت دانش را به كار بسته است . IBM با خريد Lotus و دستيابى به تكنولوژى Notes ضمن تاكيد بر مزاياى نوآورى‌، پاسخگويى، شايستگى و بهره‌ورى موجود دراين فناورى در راستاى مديريت دانش ، تجربه‌هاى موفقى را در درون خود و از راه انجام مشاوره هاى فراوان در ساير سازمانها و شركتها در اين زمينه داشته كه در اين مقاله به بررسى آنها پرداخته‌ايم .

مقدمه
در بازار جهانى با تغييرات سريع امروزى، موفقيت در گرو نهاده هاى نيروى كار سنتى ، سرمايه و زمين نيست. منابع حياتى نو، در فكر نيروى كار و دانش است‌. امروزه به سختى نشريه‌اى را در ارتباط با فناورى يا كسب و كار مى يابيم كه در آن به دانش و مديريت بر آن اشاره اى نشده باشد. در تاريخچه مديريت دانش در IBM كه به سال 1994 بازمى گردد ، قطعاً اين شركت، يكى از شركتهاى موفقى است كه كاميابيهايش را در خلال همكاريها و تبادلات دانش در توسعه تجارت داشته است. اين شركت تا سال2005 براى سيزدهمين سال پى درپى بيشترين تعداد حق انحصارى اختراع (PATENT) را در ايالات متحده‌، نسبت به ديگر شركتها به دست آورده است. تعداد حق اختراع ثبت شده IBM در سال 2005 حدود 3000 عدد بوده است. اين تاريخچه قوى به IBM كمك كرد تا جايزه KMWorld سال 2005 را در ارتباط با مديريت دانش به دست آورد .

مديريت دانش در شركت IBM
اين شركت از جمله بزرگترين شركتهاى كامپيوترى است كه علاوه بر ارائه سامانه هاى نرم‌افزارى و حافظه هاى ديسكى و سخت افزارى ، سرورهاى مبتنى بر پردازنده هاى IBM و AMD سرورهاى مبتنى بر LINUX , UNIX ، ريزپردازنده‌ها و تجهيزات شبكه ، به ارائه خدمات و مشاوره در راستاى پياده سازى مديريت دانش، در ساير سازمانها نيز مى پردازد .
ابتكار مديريت دانش در اين شركت در سال 1994 و به واسطه چشم انداز واحد كسب و كار ، كه اين چشم انداز عبارت از ارائه كارى بر پايه دانش و همكارى و استفاده مجدد از داراييها و سرمايه فكرى بود، آغاز شد. هنگامى كه بوستون هرالد درباره استاد شطرنج ، گرى كاسپارف كه در هفتمين بازى‌اش كه به شكست از سوپركامپيوتر Deep Blue شركت IBM منجر شد ، صحبت مى‌كند ، رقابت بين يك تلاش جمعى و دانش شخصى را بيان كرده و تاكيدى بر اهميت ثبت وضبط كردن دانش فنى افراد ، برنامه ريزى و تجميع آن دارد . گروه مشاوره IBM از همان سال 1994 به عنوان بخشى از پروژه مهندسى مجدد شركت ، تلاشهايى را در زمينه مديريت سرمايه فكرى كه، شامل: مراحل عملى براى كشف ، ايجاد ، تسهيم‌، انتقال و به كارگيرى دانش براى توسعه ، بهبود مستمر ، رشد و تطبيق با شرايط متغير بود؛ آغاز كرد .
رويكرد IBM بر اساس هدفهاى زير شكل گرفت :
_ پيوند سرمايه فكرى با استراتژى،
_ ساخت بستر مناسب براى تسهيم دانش،
_ ايجاد فرهنگ كسب و كار مبتنى بر دانش،
_ اندازه گيرى اثربخشى تسهيم داراييهاى فكرى.
و اهميت كاهش اندازه (ويژگى سازمانهاى دانش محور ) ، جهانى شدن ، تغييرات سريع ، موفقيت حاصل از دانش جمعى در مقايسه با توان فردى ( تجربه Deep blue ) و لزوم به كارگيرى نيروى كار سيال و از راه دور، انگيزه هاى حركت به سوى مديريت دانش در اين شركت را تقويت كرد.

IBM و تكنولوژى NOTES
NOTES يك ابزار تسهيل‌كننده كار گروهى است كه امكان ضبط ، دستيابى و مرور مفاهيم ساخت يافته و بهره‌مندى دانشگران از دانش روشن را به عنوان يك ابزار مديريت دانش مهيا كرده است، همچنين از آنجا كه اطلاعات ضمنى ، بخش با ارزشى از دانش سازمانها هستند‌، NOTES از راه پايگاه خود، امكان مبادله دانش و راه تبديل دانش پنهان به روشن را مهيا كرده است . شركت IBM با خريد LOTUS به 13 برابر ارزش دفترى اش؛ كه آنرا تاكيدى بر اهميت اين شركت به سرمايه‌هاى فكرى و نيروهاى دانشى مى‌داند؛ فناوريNOTES را به دست آورده و در بهبود آن تلاشهايى انجام داده است .
IBM و LOTUS دريافتند كه بيشترين بازگشت سرمايه هنگامى روى مى‌دهد كه برنامه‌هاى شركت براى تلاش در زمينه مديريت دانش به عنوان يك وجه كليدى از استراتژى كسب و كار آنها باشد ، و در عين حال دست‌كم تمركز بر يكى از موارد چهارگانه زير را كه در LOTUS NOTES فراهم شده، مورد نظر قرار گرفته باشد : (منبع شماره 1)
_ نوآورى، كه به عنوان تغييرات تكنولوژيك سريع براى چرخه عمر فشرده محصول از آن ياد مى‌شود، مانند: تجربه شركت Monsanto Life Science .
_ پاسخگويى، با توجه به وقايع غيرقابل پيش‌بينى محيط كسب و كار امروزى، به فناوريهاى جديد مديريت دانش، به منظور درك سيگنالهاى ضعيف براى پاسخگويى به حوادث غيرمترقبه نياز است.
_ بهره‌ورى، از علتهاى تاسف‌ مجريان بسيارى شركتها و پروژه‌ها، اين است كه: “ آنچه را كه مى‌دانستيم ، نمى‌شناختيم‌". در بسيارى از مواقع در به كارگيرى شيوه‌ها و خبرگيهاى موجود و آموخته شده ساير بخشها، دچار خطا و اختراع دوباره (تكرار) مى‌شويم _ كشف ، تغليظ و غنا‌، مستندسازى ، دسته‌بندى و به كارگيرى اين گونه داراييهاى دانشى ، بهره‌ورى را افزايش مى‌دهد.
_ شايستگى؛ براى باقى ماندن در عرصه رقابت، لازم است كه دانش نيروى انسانى را توسعه دهيم. تكنيكها و ابزار مديريت دانش مى‌توانند كشف و تحويل اطلاعات حياتى و آموزش به كاركنان را افزايش دهند .
اين چارچوب و هدفهاى استراتژيك چهارگانه نامبرده در (شكل 1) بر اساس دو بعد: “همكارى" و "مقياس سازمانى" نشان داده شده است .
براى تشريح اين دو بعد، به اين مورد بسنده مى‌كنيم كه ميزان همكارى در شايستگى به‌دليل آنكه فرد از يك خودآموزى و يا شركت در دوره‌اى ، مطلبى را مى‌آموزد ، به مراتب كمتر از نوآورى است كه در جلسات طوفان فكرى و مانند آن شكل مى‌گيرد و ياآنكه در بعد مقياس سازمانى، شايستگى محدود به فرد يا گروه شده ، و حال آنكه سلول پاسخگويى در سطح كل سازمان معنا مى‌يابد .
معقول است كه سرمايه‌گذارى سازمان در مواردى از عوامل چهارگانه يادشده كه مى‌تواند بازگشت قابل قبولى داشته باشد، انجام شود .
ابزارهاى مديريت دانش
IBM باتوجه به رويكردهاى اشاره شده و با تجربه‌هايى كه در همكارى خود با شركتهاى مختلف به‌دست آورده، ابزارهايى را براى مديريت دانش ، معرفى كرده، يا توسعه داده است .
فضاى يادگيرى ( Learning Space ) : اين ابزار براى توسعه ، جارى‌سازى ، بيان دوره‌ها و تقويت دوره‌هاى آموزشى است كه بر اساس تعامل بين فرد يادگيرنده با مربى و ساير افراد بنا شده است . اين رويه بر سلول شايستگى از سلولهاى چهارگانه يادشده فوق تمركز دارد.
فضاى راه‌حل ( Solution Space ) : فضاى راه‌حل به عنوان يك پروژه تحقيق و توسعه پايه‌گذارى شده Notes است، حمايت كننده ابداعات تيمها ، بخشها و تمام سازمان مى‌باشد، همچنين امكان ايجاد و خلق ايده‌هاى جديد را تسريع كرده و حجم محتواى اطلاعات بايگانى شده را به صورت اتوماتيك كم مى‌كند‌. اين ابزار، مناسب سازمانهايى است كه نوآورى را در دستور كار دارند .
مكان فكر ( Think Place ) : مكان فكر فضايى است كه براى خلاقيت كاركنان جهت ارسال ايده‌ها به منظور حل مسائل كارى و يا توسعه و رشد كسب و كار، درنظر گرفته شده است .
يادگيرى در IBM ( Learning @ IBM )‌: اين ابزار يك نمونه از برنامه‌هاى كاربردى در فضاى فراگيرى به مجرد تقاضا است كه به طور كامل آموزشهاى هدايت شده را دراختيار كاربر قرار مى‌دهد .اين نوع فضاى آموزشى كه از سال 2004 ايجاد شده است ، يك صد هزار بار ديده و بيش از چهارصد هزار صفحه از آن مرور شده است .
مكان يابى خبرگى ( Expertise Location ) : IBM به منظور دستيابى به توانايى متخصصان در سازمانى كه بيش از 300 هزار نيروى كار داشت، پوشه‌اى با امكان ارسال پيام ، ارتباط پست الكترونيكى و ... را با نام Blue Page فراهم كرده است. اين ابزار به دليل آنكه يك منبع جستجوگر شبكه‌هاى متخصصان براى حل مسائل كسب و كار است ، به ماوراى شركت IBM نفوذ كرده است.
نقطه دانش (Knowledge Point ) : IBM اين ابزار را به منظور تبادل اطلاعات با پژوهشگران ارائه كرده كه در سال 2004 بيش از 26.2 ميليون دلار هزينه فرصت ذخيره شده را از راه 220 هزار ساعت كار كارشناسى به دست آورده است .
اتاق تيم ( Team Room ) : اين ابزار براى گروههايى طراحى شده است كه جهت انجام پروژه‌اى ويژه با يك نقطه پايان تعريف شده ، گرد هم مى‌آيند. اتاق تيم علاوه برآنكه براى تعريف و اشتراك ماموريتها به كار مى‌رود ، يك مخزن ذخيره اطلاعات ، گزارشها و خلاصه مباحث و طوفانهاى فكرى حل مسئله است . تا جولاى سال 2006 بيش از 50 هزار اتاق تيمى ايجاد شده است كه در حال حاضر 27 هزار آنها فعالند .
علاوه بر ابزار معرفى شده ، ابزارهاى ديگرى نيز وجود دارد، يا در دست توسعه مى‌باشند كه همگى به مديريت دانش و بهبود آن يارى مى‌رسانند كه از جمله عبارتند از :
چشم‌انداز دانش ( Knowledge View‌)‌، FAQs، تارنماى داراييها (Asset Web) و‌...‌.

نتيجه‌گيرى
در دو دهه اخير، دانش و مديريت آن مورد توجه روزافزونى قرار گرفته است كه IBM يكى از برجسته‌ترين شركتها در اين زمينه است. IBM با خريد Lotus و دسترسى به فناورى Notes و به‌كارگيرى تجارب به دست‌ آمده از همكارى با ساير شركتها، به توسعه راه‌حلهاى مديريت دانش پرداخته است . در مقاله ارائه شده به چهارمنظر: شايستگى ، بهره‌ورى ، پاسخگويى و ابداع ، به عنوان محورهاى تمركز شركتهاى تحت مشاوره و همكار IBM و Lotus پرداخته شد و تصريح گرديد كه سرمايه‌گذارى سازمان بايد بر روى يك يا چند مورد از عوامل چهارگانه يادشده كه مى‌تواند بازگشت قابل قبولى در دوره مشخص شده داشته باشد؛ تمركز كند. همچنين به ابزارهاى مختلف تهيه و توسعه داده شده توسط IBM‌ اشاره شد كه همگى به نوعى در توليد ، تسهيم ، اشتراك و انتقال دانش مى‌توانند تاثيرگذار باشند .
تجربه‌ها و موفقيتهاى فراوان موسسات و شركتهاى بزرگ به ما مى آموزد كه در سازمانها ى موجود در كشورمان نياز است كه با الگوبردارى از تجربه‌ سازمانهاى موفق و با توجه به قابليتها ، فرهنگ و زيرساختهاى موجود و قابل توسعه، به پياده‌سازى و بهره‌گيرى موثر از مديريت دانش اقدام كنيم‌.

منابع:

1. A Lotus Development Corporation Strategic White Paper , Lotus, IBM, and Knowledge Management , January 1998 , http://www.gdrc.org/kmgmt/lotuskm.pdf
2 . huany, kuan-tsae, capitalizing collective knowledge of winning, execution and teamwork, journal of knowledge management, 1997, vol 9, p 149-156.
3. http://www.itjungle.com/tfh/tfh011606-story03.html
4.http://www.kmworld.com/Articles/PrintArticle.aspx?ArticleID=16907

_ مهران كرمى و على مبصرى: دانشجويان كارشناسى ارشد مهندسى صنايع در دانشگاه علم و صنعت

منبع: ماهنامه تدبير ش 193