مرکز رشد شريف

اهميت ارتباطات در مديريت نوين

چكيده
اين مقاله مفاهيم و فنون ارتباط را در حوزه مديريت و سازمان مورد بررسى قرار مى‌دهد. عوامل پديدآورنده تنش در سازمان، فرآيند ارتباط و اجزاء آن، راه‌هاى ايجاد ارتباط و انواع آن، انواع ارتباطات در سازمان، روش‌هاى بهبود و ارتباطات و شناسايى و رفع موانع ارتباطى براى ايجاد محيط و ارتباطات پويا در سازمان و تنش‌زدايى مباحث اين مقاله را تشكيل مى‌دهند. .

كليدواژه : ارتباط؛ ارتباطات سازمانى؛ تنش؛ ارتباطات عمودى رسمى غير رسمى؛ تنش‌زدايى



1- مقدمه

در مديريت امورى چون ارتباطات انسانى، عوامل مؤثر بر ارتباطات، گروه‌هاى غيررسمى و رسمى، راه‌هاى بهبود ارتباطات در رفع موانع ارتباطى و مدنظر داشتن مراودات انسانى در سازمان مطرح است. بيشتر وقت مديران به ارتباط رودررو يا تلفنى با زيردستان، همكاران يا مشتريان مى‌گذرد و گاهى در زمانى كه مديران تنها هستند ممكن است به واسطه ارتباطات ذهنى با مسائل حاد روز خلوت آنها به يك محيط كارى تبديل شود. اين مقاله مفاهيم و فنون ارتباط را در حوزه مديريت و سازمان مورد بررسى قرار مى‌دهد.

2- ارتباط

ارتباط فرايندى است كه اشخاص از طريق انتقال علايم پيام به تبادل معينى مبادرت مى‌ورزند. در يك فرايند ارتباط ۷

بخش وجود دارد:

• منبع ارتباط

• به رمز درآوردن پيام

• پيام

• كانال

• از رمز خارج كردن پيام

• گيرنده پيام

• بازخورد نمودن نتيجه

پيام عبارت است از شكل عينى شده مفهوم ذهنى فرستنده پيام. پيام ممكن است كلامى يا غيركلامى باشد. پيام كلامى به صورت نوشتار يا گفتار مى‌باشد و پيام غير كلامى علائم، اشارات و تصاويرى هستند كه براى ايجاد ارتباط به كار مى‌روند مثل تصوير پرستارى كه انگشت خود را بر بينى نهاده و شما را دعوت به سكوت مى‌كند.


در بيانى ديگر پيام‌ها به صورت سمعى، بصرى، كتبى، سمعى - بصرى، بصرى - كتبى، سمعى - كتبى، تقسيم‌بندى شده‌اند كه فرستنده پيام موظف است براى فرستادن پيام خود از يكى از فعاليت‌هاى سخن گفتن، كاربرد وسيله مكانيكى براى ارسال پيام، عمل، تحرير و نوشتن يا تركيبى از اين فعاليت‌ها متناسب با پيامى كه مى‌خواهد بفرستد استفاده كند و گيرنده پيام نيز موظف است جهت دريافت گوش دادن، مشاهده، خواندن يا تركيبى از اين فعاليت‌ها متناسب با پيام فرستاده شده استفاده كند. در تقسيم‌بندى ديگر راه‌هاى شناخته شده در ايجاد ارتباط، ارتباطات گفتارى، نوشتارى و غير گفتارى هستند. عيب ارتباطات گفتارى در سازمان اين است كه پيام از چندين نفر عبور مى‌كند. هر قدر تعداد افرادى كه پيام از آنها عبور مى‌كند بيشتر باشد احتمال تحريف پيام بيشتر است. هر فرد پيامى را كه دريافت مى‌كند از ديد خود تفسير مى‌كند و پس از آن كه پيام به نفر آخر رسيد محتواى آن كاملاً تحريف شده است. پيام نوشتارى بر پيام گفتارى ارجح است، زيرا هر گاه كسى بخواهد مطلبى را بنويسد دقت بيشترى به عمل مى‌آورد و پيام دهنده مجبور است ژرف‌تر بينديشد. بنابراين پيام‌هاى نوشتارى پشتوانه منطقى قوى‌ترى دارند و رساتر و روشن‌ترمى‌باشند. عيب پيام نوشتارى هم در وقت‌گير بودن آن است و عيب ديگر آن بازخورد ننمودن نتيجه و اينكه نمى‌توان تضمين كرد كه آيا پيام نوشتارى به دست فرد مورد نظر رسيده و اينكه وى چگونه آن را تفسير كرده است. ولى در ارتباطات گفتارى مى‌توان از گيرنده پيام خواست آنچه را دريافت كرده بازگو كند. ارتباطات غيرگفتارى دربرگيرنده حركت اعضا و اندام است و شامل آهنگ، صدا، اشاره‌هاى چشم و ابرو و ساير اندام بدن مى‌شود. از طرفى بايد بدانيم حركت يك عضو نمى‌تواند يك مقصود يا مفهوم جهانى به خود بگيرد ولى هنگامى كه آن را با زبان گفتارى در هم آميزيم پيام كامل‌ترى به گيرنده مى‌دهد.

3- انواع ارتباطات

• ارتباطات يك‌جانبه: هر گاه عكس العمل (واكنش) گيرنده نسبت به پيام ابراز نشود آن ارتباط را يك جانبه گويند. اين نوع فرآيند ارتباط فاقد بازخورد مى‌باشد. در فرآيند ارتباط يك طرفه هر گاه فرستنده پيام مطالب دشوار، كسل كننده يا بيش از حد تخصصى ارائه كند آن گاه تا زمانى كه شنوندگان قادر به درك و دريافت مفاهيم هستند بازدهى مثبت است ولى هر گاه توان و انرژى شنوندگان براى دريافت و تحليل ذهنى مفاهيم كاهش يابد با حركاتى چون خميازه و دهن‌دره و حالات ديگر اين عدم دريافت پيام را مطرح مى‌كنند. در صورتى كه فرستنده ادامه بحث را براى زمانى ديگر بگذارد ارتباط دو طرفه باقى مى‌ماند ولى در صورتى كه به اين حالات كه ناشى از عدم دريافت مفهوم است توجه نكند ارتباط يك طرفه مى‌شود.

• ارتباطات دوجانبه: چنانچه محيط استقرار به گونه‌اى باشد كه گيرنده عكس العمل‌ها و نظرهاى خود را درباره محتواى پيام به اطلاع فرستنده برساند و عملاً اين چنين كند به اين نوع ارتباط دوجانبه گويند.
به هر حال بايد توجه داشت فرستنده‌اى مؤثر است كه عوامل محيطى را مورد بررسى قرار داده و اطمينان حاصل كند كه پيام دريافت شده است.

4- ضرورت برقرارى ارتباط در مديريت

• ارتباطات براى مديريت به دلايل زير مهم است:

• برقرارى رابطه مؤثر و كاهش تنش‌ها در محيط كارى

• ارتباط فرايندى است كه وظايف برنامه ريزى، سازماندهى، هدايت، رهبرى و كنترل توسط آن انجام مى‌گردد. پس ايجاد ارتباطات سالم و مؤثر، تنش‌هاى موجود در مسير انجام اين وظايف را از بين مى‌برد يا لااقل كاهش مى‌دهد.

• ارتباط فعاليتى است كه مديران جهت هماهنگ كردن و متناسب نمودن وقت خود از آن بهره مى‌گيرند.

5- ارتباطات در سازمان

ارتباط سازمانى فرايندى است كه مديران را براى گرفتن اطلاعات و تبادل معنى با افراد فراوان داخل سازمان و افراد در ارگان‌هاى مربوط به خارج از آن سيستم توانا مى‌سازد. انواع ارتباط سازمانى عبارتند از: ارتباطات عمودى در سازمان، ارتباطات رسمى و ارتباطات غيررسمى. ارتباطات عمودى از بالا به پايين با اهداف هدايت، آموزش، اطلاع و ابلاغ دستورات مقامات مافوق به زيردستان مى‌باشد و ارتباطات عمودى از پايين به بالا جهت ارائه گزارش، پيشنهاد، اداى توضيحات و درخواست‌هاى گوناگون مى‌باشد. در ارتباطات از پايين به بالا هر گاه زير دست دريابد مافوق نسبت به پاره‌اى اطلاعات واكنش منفى از خود نشان مى‌دهد آن گاه در ارسال آن نوع اطلاعات امساك كرده يا آنها را تعديل مى‌كند.

در ارتباط از بالا به پايين هر گاه مديران از دادن اطلاعات واقعى و كافى به زيردستان خوددارى كنند آن گاه مرئوسان اعتماد خود را نسبت به آنان از دست داده و نمى‌توانند پاسخ‌هاى صحيح و درستى به پيام‌هاى ارتباطى آنها بدهند و اين امور باعث تنش‌هايى در سازمان مى‌شود.

ارتباط رسمى در گروه‌هاى كوچك رسمى شامل شبكه‌هاى همه جانبه، چرخى و زنجيره‌اى هستند. در ارتباط همه‌جانبه همه اعضا مى‌توانند آزادانه با هم در ارتباط باشند. در شبكه چرخى رهبر به عنوان كانون و مركز اين ارتباطات فعاليت مى‌كند و در شبكه زنجيره‌اى يك زنجير فرماندهى رسمى وجود دارد. وجود هر يك از اين سه شبكه به هدف گروه بستگى دارد.

افراد به محض ورود به سازمان بنا بر علل مختلف مانند علايق و سليقه‌هاى مشترك، همفكرى‌ها و همدلى ها، الفت و نزديكى‌ها و غيره با هم رابطه برقرار مى‌كنند و شبكه ارتباطات غير رسمى را تشكيل مى‌دهند. ارتباطات غير رسمى در سازمان گاهى اوقات آنقدر توسعه مى‌يابد كه ارتباطات رسمى در آن محو مى‌شود. در صورتى كه ارتباطات غيررسمى با اهداف سازمان در تعارض باشد در راه رسيدن به اين اهداف اختلال ايجاد مى‌كند و در جو سازمان تنش پديد مى‌آورد.

هر گاه مدير اين گونه روابط را در راستاى اهداف سازمانى ببيند آن گاه بايد از آنها بهره گيرد و هر گاه آنها را مخالف و بازدارنده ببيند آن گاه بايد در توقف اين گونه روابط بكوشد تا بتواند تنش‌زدايى كند.


6- روش‌هاى بهبود ارتباطات

از جمله ويژگى‌هايى كه باعث مى‌شود تا تنش‌هاى ارتباط مديران و كاركنان و تنش‌هاى ارتباطى موجود در محيط سازمان كاهش يابد اطلاع داشتن مديران و كاركنان از موضوعاتى چون نواحى چهارگانه شخصيت هر فرد، بازخورد نمودن، افشاء يا خودگشودگى، زبان ساده، گوش دادن صحيح، كنترل احساسات و توجه به علائم غيرگفتارى است.
بايد بدانيم بيشتر سوءتفاهم‌هايى كه بين مدير و كاركنان پيش مى‌آيد از عدم شناخت شخصيت مدير و درك نشدن پيام‌هاى مدير به عنوان يك فرستنده ناشى مى‌شود. شخصيت هر فرد عبارت است از تعبير و تفسير ديگران از رفتارهاى نسبتاً پايدار او. شخصيت مدير را رفتارها و نگرش‌هاى وى كه براى ديگران شناخته شده است و همچنين حوزه‌اى كه براى ديگران ناشناخته است شامل مى‌شود.

شخصيت افراد كه مدير هم جزيى از آنهاست بر حسب آنچه براى خود مدير يا ديگران شناخت شده يا ناشناخته است به چهار ناحيه تقسيم مى‌شود:

• ناحيه عمومى رفتارها و ويژگى‌هايى كه هم براى مدير و هم براى ديگران شناخته شده است.

• ناحيه خصوصى آن رفتارها و ويژگى‌هايى كه براى مدير شناخته شده ولى براى ديگران ناشناخته است.

• ناحيه كور آن رفتارها و ويژگى‌ها كه براى مدير ناشناخته و براى ديگران شناخته شده است

• ناحيه ناشناخته كه هم براى خود مدير و هم براى ديگران ناشناخته باقى مانده است.

در ارتباط بين افراد كه ارتباط مدير و كاركنان نوعى از آن است هر چه ناحيه عمومى بيشتر و وسيع‌ترباشد تعارضات و سوء تفاهمات كاهش مى‌يابد.

توسعه منطقه عمومى از طريق دو مكانيزم بازخورد و افشاء انجام مى‌گيرد. در افشاء مديران مايل به در ميان گذاشتن اطلاعات مربوط به خود با ديگران هستند. اين كار منطقه خصوصى را كاهش مى‌دهد و بازخورد هم باعث مى‌شود تا مديريت آن قسمت از رفتار و ويژگى‌هاى خود را كه نمى‌شناسد، شناسايى كند و منطقه عمومى او افزايش يافته و تنش‌هاى ارتباطى او با كاركنان كاهش يابد. در ارتباط بين كاركنان با هم نيز اجراى اين دو شيوه باعث كاهش تنش‌ها و تعارضات مى‌شود.

7- موانع موجود بر سر راه ارتباطات اثربخش

در مسير ارتباطات اثربخش موانعى موجود است كه مديريت با شناخت و آگاهى داشتن از آنها مى‌تواند در دنياى واقعى آنها را شناسايى كرده و به شيوه صحيح جهت ايجاد پويايى در ارتباطات عمل كرده و تنش‌زدايى كند.
• از صافى گذراندن: در صورتى كه اطلاعات هنگام طى مراحل توسط افراد مختلف از صافى گذرانده و دستكارى مى‌شوند، احتمال اين كه در پايان مسير آن اطلاعات براى گيرنده نهايى تحريف شده باشد زياد است.
• ويژگى‌هاى شخصى: ما واقعيت را نمى‌بينيم زيرا چيزهايى را كه مى‌بينيم از ديدگاه خود تفسير كرده و واقعيت مى‌ناميم.
• جنسيت: زنان و مردان به دلايل مختلف بايد بين خود ارتباط گفتارى برقرار كنند و تحقيقات نشان داده كه مردان با زبانى صحبت مى‌كنند و مطالبى را مى‌شنوند كه درباره مقام سازمانى و استقلال در كار باشد و زنان با زبانى صحبت مى‌كنند و مطالبى را مى‌شنوند كه درباره روابط و صميمت مى‌باشد البته اين امر نسبى است ولى بايد آن را مدنظر داشت.

• عواطف: نوع احساس گيرنده پيام هنگام گرفتن پيام بر تفسيرى كه او از محتواى پيام مى‌كند اثر مى‌گذارد.
احساسات شديد مثل اندوه و يا خوشحالى بيش از حد شبكه ارتباطى مؤثر را خدشه دار مى‌كند. در اين شرايط فرد نمى‌تواند بخردانه و معقول عمل كند و نوع قضاوت او بر پايه عاطفه و احساسات است. زبان كلام براى افراد مختلف معانى مختلف دارد. سن، ميزان تحصيلات و زمينه فرهنگى سه متغير مشخصى هستند كه كلمه ها، معانى و مفاهيمى كه ما براى اين كلمات قائليم را تحت تأثير قرار مى‌دهند. در صورتى كه مى‌دانستيم هر يك از ما چه برداشت‌هايى از كلمات داريم مشكلات ارتباطى به پايين ترين حد خود مى‌رسيد.

• ارتباطات غيرگفتارى: اكثر اوقات ارتباطات گفتارى با ارتباطات غيرگفتارى همراه است. در صورتى كه طرفين ارتباط توافق كامل با يكديگر داشته باشند به گونه‌اى رفتار مى‌كنند كه رفتار يكديگر را تقويت مى‌كنند ولى هنگامى كه ارتباطات غيرگفتارى با پيام‌ها سازگار نيست دريافت كننده پيام دچار سردرگمى مى‌شود و نمى‌داند پيام واقعى چيست.
• ادراك: هر فرد حوادث را برحسب زمينه فرهنگى، اجتماعى و روانى مختص به خود درك مى‌كند. ادراك فرد از يك پديده ممكن است با ماهيت واقعى آن متفاوت باشد، از طرفى هر پديده واحد ممكن است به وسيله افراد مختلف به صور گوناگون درك شود . همچنين فهم و درك يك پديده واحد مى‌تواند از راه‌ها و طريقه‌هاى مختلفى انجام گيرد. ادراك فرد با نيازهاى شخصى رابطه نزديك دارد و به طور كلى امرى است فردى و منحصر به فرد كه نمايانگر تمام يا قسمتى از موقعيت آن گونه كه فرد مى‌بيند مى‌باشد. ادراك اجتماعى تحت نفوذ عواملى چون تعميم گروهى، تعميم فردى، يكسان بينى و انتظار و توقع است و بايد مراقب باشيم كه اين گونه عوامل ادراك ما را تحت تأثير قرار ندهند.
پارازيت و جملات بى سر و ته در ارتباطات مانع پويايى روابط مى‌شود. شايعه يكى ديگر از عواملى است كه در سازمان ايجاد تنش مى‌كند. شايعه پيامى است كه در بين مردم رواج مى‌يابد. ولى واقعيت‌ها آن را تأييد نمى‌كنند. شايعه زمانى رواج مى‌يابد كه مردم مشتاق خبر باشند ولى نتوانند آن را از منبعى موثق دريافت كنند. راه‌هاى كاهش شايعه در سازمان عبارتند از اطلاع رسانى، برگزارى جلسات حضورى و گفت و شنود، استقرار نظام پيشنهادها در سازمان، توجه ملموس به امنيت خاطر شغلى كاركنان، تلفيق سازمان رسمى و غير رسمى، خنثى كردن شايعه و آموزش‌هاى اخلاقى.

زبان نيز ممكن است به مانعى بر سر راه ارتباطات تبديل شود. مدير بايد ساختار پيام را به گونه‌اى در آورد كه روشن و واضح باشد. همچنين كلمات بايد با دقت انتخاب شوند و زبان در خور فهم شخص گيرنده باشد. گوش دادن مى‌تواند ارتباطات را بهبود داده و تنش‌ها را بكاهد. گوش دادن شنيدن نيست. گوش دادن يعنى به صورت فعال به دنبال معنى و مقصود گشتن در حالى كه شنيدن يك اقدام غير فعال است. هر گاه مدير به كسى گوش مى‌دهد مغز او نيز در حال تجزيه و تحليل و مصرف انرژى است. در صورتى كه در مورد مسئله‌اى آشفته و دچار احساسات شويم نمى‌توانيم پيام‌ها را به شكل صحيح دريافت و ارسال كنيم.

بهترين راه اين است كه چنانچه دچار احساسات شديم اندكى تأمل نماييم و صبر كنيم تا به وضع عادى برگرديم.

8- نتيجه گيرى

با توجه به مطالب گفته شده در مورد عوامل پديدآورنده تنش در سازمان، فرآيند ارتباط و اجزاء آن، راه‌هاى ايجاد ارتباط و انواع آن، انواع ارتباطات در سازمان، روش‌هاى بهبود و ارتباطات و شناسايى و رفع موانع ارتباطى بهترين راه براى مديران جهت ايجاد محيط و ارتباطات پويا در سازمان، تنش‌زدايى و افزايش آگاهى مى‌باشد.

مراجع
رضائيان، على. 1379. رفتار سازمانى: مفاهيم، نظريه‌ها و كاربردها. تهران: علم و ادب.

رابينز، استيفن پى. 1380. رفتار سازمانى. تهران: دفتر پژوهش‌هاى فرهنگى.

سلطانى، ايرج. 1381. روابط صنعتى در سازمان‌هاى توليدى. تهران: اركان.

كوكلان، هوشنگ. 1378. رفتار سازمانى مجموعه بيست و يكم: ادراك و نقش آن در رفتار سازمانى. تهران: مركز آموزشى مديريت دولتى

 

منبع: www.maghaleh.net