مرکز رشد شريف صفحه نخست

كاركنان نقطه شروع مشترى‌مدارى

خلاصه:

بقاى هر سازمان ايجاب مى‌كند تلاشى جدى براى پيشى گرفتن از رقيبان در افزايش سهم بازار توليدات يا عرضه خدمات، سرلوحه برنامه‌هاى سازمان قرار گيرد. بهترين اقدام براى رسيدن به اين مساله مهم، مشترى‌مدارى است. از آنجا كه مشترى‌مدارى برون سازمانى بدون احساس رضايت كاركنان از سازمان ميسر نمى‌شود، پس مشترى‌مدارى درون سازمانى از اهميت بسيارى برخوردار خواهد بود.

متن مقاله

هر سازمانى بايد ابتدا اقداماتى در جهت جلب رضايت كاركنان انجام دهد تا زمينه لازم براى تلاش مشترى‌مدارانه كاركنان فراهم شود، لذا مشترى‌مدارى بايد از كاركنان آغاز شود.

با گذشت بيش از يكصد سال از رويش اولين جوانه‌هاى مشترى‌مدارى در دنيا، چنان جايگاهى براى مشتريان پديد آمده كه اعتبارى فوق‌العاده در عرصه بازار رقابت براى آنها فراهم شده است.

امروزه هر جا كه رقابتى در توليد يا عرضه خدمات ديده مى‌شود قدرتى وصف‌ناپذير در مشتريان آنها وجود دارد.

اگرچه سازمان‌ها از اواخر قرن 19 به اين راز بزرگ پى بردند كه تنها راه ماندگارى در عرصه رقابت، تلاش مضاعف و جدى براى جلب رضايت مشتريان است، اما سال‌ها گذشت تا پذيرفتند گروه ديگرى نيز در ميان مشتريان هستند كه نقشى اساسى در توفيق سازمان ايفا مى‌كنند و بى‌توجهى به آنها هرگز ثمرى به نام موفقيت در عرصه رقابت در برنخواهد داشت. اين گروه از مشتريان، مشتريان درون سازمانى يا كاركنان سازمان‌ها هستند.

امروزه سازمان‌هاى پيشرو به اين باور رسيده‌اند كه كسب منافع سرشار، بدون تامين رضايت كاركنان ميسر نيست و همه كاركنان، مشتريانى هستند كه با سال‌ها كار مداوم، سودى فراوان عايد سازمان مى‌كنند. پس قابليت آن را دارند كه با تكريم و توجه بيشتر به شان و منزلت آنها علاوه بر جلب رضايت، منافع سازمان نيز به ميزان قابل توجهى تامين شود.

اين تفكر از آنجا ناشى مى‌شود كه از منظر روان‌شناسى هيچ انسانى با احساس عدم رضايت نمى‌تواند رضايت فرد ديگرى را جلب نمايد و طبيعى است كه كاركنان ناراضى نمى‌توانند مشتريان راضى جلب نموده و آنان را به مشتريان وفادار تبديل كنند. بنابراين آنچه مسلم است رضايت مشتريان محقق نمى‌شود مگر با رضايت كاركنان و رضايت آنان تامين نمى‌شود مگر با تامين نيازها و انتظارات ايشان. نيازها و انتظاراتى كه در تمام دوره زندگى، انسان را به فعاليت‌هاى اقتصادى وا مى‌دارد و اهميت آن به اندازه‌اى است كه برخى را حتى به تحمل بى‌حرمتى‌هاى ناشى از قدرت كارفرمايان وادار مى‌كند. كارفرمايانى كه كرامت انسانى را فراموش كرده و حرمت كاركنان را محفوظ نمى‌دارند، در بسيارى موارد به گونه‌اى پنهان، زيان‌هاى مالى درخور توجهى به سازمان وارد مى‌كنند.

نيازهاى كاركنان در سازمان

همه انسان‌ها با صرف بهترين سرمايه زندگى خود در محيط كار به دنبال تامين نيازهاى زندگى خود هستند و ميزان رضايت آنها از سازمان با ميزان تامين اين نيازها رابطه مستقيم دارد. به نظر مى‌رسد نياز كاركنان اساسا به 3 دسته زير قابل تقسيم باشد:

1- نيازهاى اساسى: نيازهايى هستند كه هر انسانى در قبال اشتغال خود توقع تامين شدن آنها را دارد و در صورتى كه تامين نشوند، او را دچار اضطراب و نگرانى كرده و كارايى وى را بشدت تحت تاثير قرار مى‌دهند.

برخى از اين نيازها عبارتند از:

تامين هزينه‌هاى اوليه زندگى: هزينه‌هاى اوليه، هزينه‌هايى را شامل مى‌شود كه با حيات و سلامت جسمانى افراد ارتباط مستقيم دارد. از جمله اين هزينه‌ها مى‌توان به خوراك، پوشاك و مسكن اشاره كرد. تامين اين ميزان از نيازها حداقل‌هاى مورد انتظار افراد شاغل در يك بنگاه اقتصادى است. اگر شغلى نتواند اين ميزان از نياز انسانى را تامين كند، شرايط لازم براى ادامه فعاليت در آن شغل را ندارد و فرد شاغل خواسته يا ناخواسته آن را ترك مى‌كند.

‌امنيت شغلى: از جمله نيازهاى اساسى هر فرد شاغل در يك فعاليت اقتصادى، داشتن امنيت شغلى است. امنيتى كه فرد شاغل بتواند با تكيه بر آن برنامه بلندمدت براى زندگى و خانواده تحت پوشش خود تدوين كند. همه افراد علاقه‌مند هستند سرمايه عمر خود را صرف كارى كنند كه هميشه از منافع آن بهره‌مند شده و بى‌دليل از ادامه آن محروم نشوند. اگر فردى احساس كند امنيتى براى ادامه كار وى وجود ندارد، نمى‌تواند با انگيزه و اثربخشى كافى كار كند و به همين سبب سود حاصل از چنين كارى براى سازمان قابل توجه نخواهد بود.

2- نيازهاى واكنشى: اين نيازها دسته‌اى از خواست‌هاى انسانى را در بر مى‌گيرند كه تامين آنها از سوى سازمان، واكنش‌هاى مثبتى از سوى كاركنان در پى دارد و نه تنها باعث رضايت كاركنان، بلكه باعث بالندگى آنان مى‌شود.

برخى از اين نيازها عبارتند از:

احساس برابرى: انسان‌ها در محيط كار خود بويژه در سازمان‌هايى كه پرسنل زيادى دارند، علاقه‌مند هستند در مسائلى مثل دستمزد، مزايا و امنيت شغلى با همه پرسنل به طور عادلانه و برابر رفتار شود. عدم رعايت هريك از موارد مذكور، انگيزه‌هاى كار مطلوب را از كاركنان مى‌گيرد و اين مساله علاوه بر ايجاد نگرانى در كاركنان، به زيان سازمان نيز تمام مى‌شود.

احساس همراهى: شرايط حاكم بر سازمان، روابط بين كاركنان با يكديگر و مديران را تعيين مى‌كند. هر چه ميزان همراهى مديران و كاركنان بيشتر باشد، نتايجى كه حاصل مى‌شود براى سازمان مطلوب‌تر است.

در سازمان‌هايى كه بين مديران و كاركنان همراهى و همدلى بيشتر ديده مى‌شود، كاركنان با جديت بيشترى براى رسيدن به اهداف سازمانى تلاش مى‌كنند. همچنين در اين شرايط ميزان رضايت كاركنان از سازمان نيز بيشتر احساس مى‌شود.

احساس پذيرفته شدن: افزايش مشاركت پرسنل از طريق به كارگيرى نظرات و ايده‌هاى كاركنان در تصميم‌گيرى‌ها و همكارى آنها در بهبود و پيشبرد امور سازمان، تفويض اختيار در سطوح مختلف، از بهترين شيوه‌هاى اثبات پذيرفته شدن كاركنان به عنوان عضوى از خانواده سازمانى است. هرچه ميزان مشاركت‌طلبى از كاركنان بيشتر باشد احساس عميق‌ترى در آنان شكل مى‌گيرد. پديد آمدن احساس پذيرفته شدن، ثمرات بسيارى براى سازمان به همراه دارد كه افزايش كارايى بخش اندكى از آن است.

احساس تعلق به سازمان: افراد به سازمانى كه در آن كار مى‌كنند در صورتى احساس تعلق نموده و عشق مى‌ورزند كه از سلامت لازم برخوردار باشد. يك سازمان سالم، سازمانى است كه افراد به دليل شرايط حاكم بر آن به كار در آنجا علاقه‌مند باشند و تلاش كنند براى آن سازمان فردى مفيد و موثر باشند. سازمانى كه زمينه‌هاى ابداع، نوآورى و خلاقيت در كاركنان را فراهم كند.

در واقع كاركنان با گرايش درونى به سازمانى احساس تعلق مى‌كنند كه در آن شايسته‌سالارى و ارزشگذارى به توانايى‌هاى افراد بر پايه دانايى و توانايى افراد باشد نه ساير عوامل.

احساس افتخار: همواره موفقيت‌هاى كارى باعث به‌وجود آمدن احساس افتخار افراد از شغل و كارفرمايان مى‌شود. كارفرمايان مى‌توانند با ايجاد زمينه‌هاى موفقيت كاركنان در مسووليت سازمانى، باعث افزايش علاقه آنان به كار شده و اين علاقه‌مندى به نوبه خود باعث موفقيت بيشتر سازمان مى‌شود. نتيجه اين فرآيند، موفقيت فرد و سازمان است كه در يك تعامل برد برد، رضايت هر دو گروه تامين مى‌شود.

3- نيازهاى انگيزشى: گروهى از نيازهاى انسانى هستند كه تامين آنها از سوى سازمان با برون داد مثبت و ابراز شادمانى كاركنان همراه است. تامين نيازهاى انگيزشى اغلب مى‌توانند شوق بسيارى در كاركنان ايجاد كنند و كارايى آنان را به ميزان قابل توجهى افزايش دهند. از موارد قابل ذكر در اين زمينه مى‌توان به نمونه‌هاى زير اشاره كرد.

توجه به امور رفاهى كاركنان: ايجاد شرايط مطلوب براى كار در سازمان از قبيل اتاق كار، ميز و تجهيزات، ايمنى، آب و هواى مناسب و امكانات ديگرى كه در محيط كار مورد نياز كاركنان است از مسائل رفاهى مهم و تسهيل‌كننده شرايط كار به شمار مى‌آيد. هر چه ميزان توجه به اين مسائل در سازمان افزايش يابد، كارايى كاركنان نيز افزايش پيدا مى‌كند.

توجه به برنامه‌هاى مورد علاقه كاركنان: از جمله اقدامات مورد علاقه براى كاركنان برنامه‌هاى خاص براى خانواده‌هاى آنان است. برنامه‌هايى از قبيل برگزارى تورهاى زيارتى و تفريحى، جنگ‌ها و نشست‌هاى گوناگون، دوره‌هاى آموزشى، ورزشى و سلامت، ارسال كتب و جزوه‌هاى مرتبط با سازمان براى افزايش آگاهى خانواده‌ها از سازمان و هر برنامه ديگرى كه بتواند بخشى از نيازهاى زندگى اجتماعى كاركنان را پوشش دهد.

هرچه سازمان بتواند دغدغه‌هاى كاركنان را نسبت به خانواده كاهش دهد، به همان ميزان مى‌تواند اثر بخشى كار آنان را افزايش دهد.

انتظارات كاركنان از سازمان

برخى ديگر از مسائلى كه در جلب رضايت كاركنان موثر هستند، در قالب انتظارات كاركنان مطرح مى‌شوند. انتظارات اگر چه در مقايسه با نيازها در رتبه دوم قرار دارند، اما تامين نشدن آنها باعث نارضايتى در بسيارى از كاركنان مى‌شود. با تامين نشدن انتظارات اگر افرادى امكان يافتن كار ديگرى را داشته باشند به طور حتم، ترك سازمان را به ماندن ترجيح خواهند داد و اين مساله، مطلوب هيچ سازمانى نيست كه افراد توانمند او به اين شكل از سازمان خارج شوند.

برخى از انتظارات كاركنان كه با جايگاه اجتماعى آنان رابطه مستقيم دارد و با افزايش اين جايگاه انتظارات ايشان نيز بيشتر مى‌شود عبارتند از:

حفظ كرامت انسانى: در اين گستره بى‌انتهاى هستى كرامت انسان ارزشمندترين گوهرى است كه نه مى‌توان قيمتى بر آن نهاد و نه بهايى براى آن پرداخت، اين كرامت گوهرى ذاتى است كه با انسان‌ زاده مى‌شود اما با مرگ او پايان نمى‌يابد. كاركنان هر سازمانى توقع دارند در محيط كار خود كرامت انسانى آنها مورد توجه قرار گيرد و با هيچ بهانه‌اى تضييع نشود. به نظر مى‌رسد حفظ كرامت انسان در دو محور عينيت بيشترى دارد.

رعايت احترام: نياز به احترام از جمله نيازهايى است كه در هر طبقه اجتماعى مطلوب انسان بوده و احساس كمبود‌ آن باعث عقده‌هاى روانى مى‌شود افراد ممكن است براى دستيابى به احترام اقدامات گوناگونى انجام دهند. يكى از انتظارات غيرقابل خدشه در ارتباطات انسان‌ها طلب احترام از ديگران و متقابلا احترام قائل شدن براى ديگران است. سازمان‌هايى كه در ارتباط درون سازمانى خود اين مهم را مدنظر دارند و حس احترام طلبى كاركنان خود را ارضا مى‌كنند، موفقيت بيشترى در تامين رضايت درون سازمانى و به طبع آن رضايت مشتريان برون سازمانى دارند.

ادب در برخورد: عموما انسان‌ها در ارتباط خود مبادى آداب هستند و از ديگران نيز رعايت ادب در كلام و برخورد را طلب مى‌كنند.

ممكن است تفاوت‌هاى فرهنگى باعث دوگانگى در بعضى برخوردها شود و برداشت‌هاى گوناگونى از يك حركت وجود داشته باشد،‌ اما اصل رعايت ادب و برخورد، خدشه‌ناپذير است و همه انسان‌ها در همه اعصار به آن معتقد بوده‌اند. چنين انتظارى از سوى كاركنان يك سازمان انتظارى كاملا معقول و مطلوب است و تبديل ادب در فرهنگ سازمانى به يك ارزش باعث تاثير جدى در ميزان رضايت سازمانى مى‌شود.

ارزش به ارز‌ش‌هاى كاركنان: در مباحث روان‌شناسى ارزش‌ها را اين‌گونه تعريف كرده‌‌اند:

ارزش‌ها ساختارهايى روان‌شناختى هستند كه در نتيجه تجربه‌هاى فرهنگى، اجتماعى و شخصى درونى مى‌شوند. بنابراين برخى ارزش‌هاى انسانى برخاسته از آموزه‌هاى دينى، گاهى از قوانين جامعه، گاهى از قوم و قبيله و گاهى از عرف و فرهنگ و تاريخ و خانواده و محيط پيرامونى انسان نشات مى‌گيرند. اين ارزش‌ها هر چه باشند براى انسان‌ها از حيث شخصى ارزش دارند. ارزشى كه در بسيارى از آنها از جمله ارزش‌هاى دينى تا پاى جان به آن معتقد و پايبند هستند. از اين رو فرهنگ سازمانى بايد به گونه‌اى پايه‌ريزى شود كه به ارزش‌هاى انسانى كاركنان ارزش نهاده و با مخدوش كردن آن نارضايتى ايجاد نكند.

رعايت حريم شخصى: از بديهى‌ترين حقوق هر انسانى آن است كه بتواند در اندرونى و خلوتگاه خود از تعرض ديگران مصون باشد و اين خلوتگاه مكانى است كه هيچ كس بدون مجوز حق ورود به آنجا را ندارد.

مصاديق حريم خصوصى شامل اطلاعات حقيقى، مسائل خانوادگى، اعتقادات دينى و فرهنگى و سياسى است تا آنجا كه از سوى خود فرد به طور رسمى اعلام نشده باشد.

بنابراين سازمان‌ها على‌رغم آن كه به اشكال مختلف اطلاعات خصوصى افراد را طى پرسشنامه‌هاى گوناگون اخذ مى‌كنند موظف هستند اين اطلاعات را به گونه‌‌اى حفظ كنند كه از دايره محرمانه خارج نشود و چنين اتفاقى علاوه بر سلب اطمينان و ايجاد نارضايتى در كاركنان در برخى موارد ممكن است آنان را با مخاطرات جدى مواجه كند.

منبع:پايگاه اطلاع رسانى كارمندان