مرکز رشد شريف صفحه نخست

روشهاى هزينه يابى كيفيت

اهميت مباحث كيفيت امروزه بر كسى پوشيده نيست. به‌همين خاطر است كه تمام موسسات موفق اقدامات كيفى را سر لوحه فعاليتهاى خود در سرتاسر سازمان (از تامين كنندگان تا مشتريان )قرار داده اند.بر كسى پوشيده نيست كه انجام اين فعاليتها در جهت بهبود كيفيت اگر چه براى موسسات منافع بسيارى دارد، ولى براى بنگاههاى تجارى هزينه هايى را هم سبب مى شود. در اين مقاله سير تحولات مدلهاى هزينه يابى كيفيت را از شروع تا كنون مورد بررسى قرار داده ايم.

در همين راستا ابتدا مدل‌هاى نخستين هزينه يابى كيفيت كه امروزه با نام مدل‌هاى سنتى شناخته مى‌شوند، ارائه شده است. سپس به بيان مدل‌هاى جديد تر پرداخته ايم وضمن ارائه مقايسه‌هايى كه بين اين روشها صورت گرفته است، اقدام به ارائه يك مدل جديد كرده ايم كه بر اساس روشBenchmarking يا بهبود تطبيقى ارائه شده است. سپس نتيجه به دست آمده از اين رويكرد را با نتايج ديگر روشهاى پيشين سنجيده و به بيان مزايا و معايب روش ارائه شده پرداخته ونتايج استفاده از اين رويكرد را بيان كرده‌ايم.

 

 

مقدمه

پيروزى در بازارهاى رقابتى امروز مستلزم عوامل متعددى است. يكى از مهمترين اين عوامل بهبود مستمر در امر كيفيت است. در عين حال مطا لعات عملى و پژوهشى انجام گرفته در گذشته [Ross-1977] نشان مى‌دهد كه افزايش سطح كيفيت به تنهايى نمى‌تواند پاسخگوى نيازهاى مشتريان باشد.عامل مكمل افزايش كيفيت براى پاسخگويى به نيازهاى مشتريان كاهش سطح هزينه ها و قيمت تمام شده كالاى ساخته يا فروخته شده است.

يكى از مواردى كه باعث كاهش هزينه‌هاى محصول مى شود،كاهش هزينه‌هاى كيفيت است.

بنابر اين شناخت،دسته بندى و بهبود در هزينه هاى كيفيت همواره يكى از مهمترين مسئوليتهاى بخشهاى كيفيت موسسات بوده است.

از زمان پيدايش مفاهيم هزينه هاى كيفيت در دهه 1950 تا به حال توسط افراد مختلف، تعاريف و مدلهاى گوناگونى از هزينه هاى كيفيت ارائه شده است.

از جمله مهمترين آنها مى توان به مدل (P-A-F) كه توسط پرفسور جوران در سال 1951 مطرح شد، اشاره كرد. مدل بعدى كه در اين مقاله به بررسى آن خواهيم پرداخت، مدل انطباق و عدم انطباق «كرازبى» است كه در سال 1979 مطرح شده است. همچنين در ادامه سير تكامل مدل هاى هزينه يابى كيفيت ، مدلهاى امروزى همه در جهت بهبود و شناسايى هر چه بيشتر هزينه هاى كيفيت گام برداشته اند. در حقيقت هيچ مدلى ناقض مدلهاى قبلى نيست. در همين راستا هدف اصلى در اين مقاله بررسى مدلهاى پيشين و ارائه جديد ترين مدل هزينه يابى كيفيت(روش بهبود تطبيقى)خواهد بود.

 

سير تكاملى هزينه يابى كيفيت

مدل PAF

همانطور كه در مقدمه اشاره شد، اگر چه مدلهاى ارائه شده درباره هزينه يابى كيفيت تاكنون دستخوش تغييراتى شده اند، اما مطالعات انجام شده در مورد آنها نمايانگر ماهيت همسانى است كه همه آنها در ارزيابى هزينه هاى كيفيت دارند.اگرچه اين بدين معنا نيست كه روشهاى موجود ارائه شده همگى در اجرا، نتايج يكسانى داشته اند.

به هر حال اولين روشى كه در هزينه يابى كيفيت ارائه شده است همان روش جوران است كه امروزه به روش سنتى معروف شده است. در اين روش هزينه هاى كيفيت به چهار بخش كه به اختصار در زير آورده شده است، تقسيم مى‌شوند:

الف - هزينه هاى شكست داخلى: هزينه هايى كه براى ارزيابى ،تصحيح و يا جايگزينى محصول قبل از اينكه محصول به دست مشترى برسد را شامل مى شود.

ب - هزينه شكست خارجى: هزينه اى است كه براى ارزيابى ،تصحيح و يا جايگزينى بعد از اينكه محصول به دست مشترى رسيد، صورت مى گيرد.

پ - هزينه ارزيابى: هزينه مربوط به سنجش يا مميزى محصولات يا خدمات به منظور اطمينان از استانداردهاى كيفى در اين دسته مى گنجد.

ت - هزينه هاى پيشگيرى: هزينه اى است كه براى پيشگيرى از وقوع ضايعات كالاها و يا جلوگيرى ازتوليد محصولات با كيفيت بد بايد پرداخت شود.

آنچه مسلم است، هزينه كردن در سطح پيشگيرى همواره مقرون به صرفه تر از سطح ارزيابى و شكست خواهد بود.

مدل جوران بر اين نكته مهم تاكيد دارد كه هزينه هاى كيفيت براى محصولات در دست مشتريان بسيار زياد و غير قابل مقايسه با هزينه هاى كيفيت در سطوح بالاتر است.

 

مدل هزينه يابى فرايندى

اين مدل در سال 1979 توسط كرازبى پيشنهاد شد.اين مدل در حقيقت هزينه‌هاى كيفيت را ناشى از فعاليتهاى كيفى مى‌داند. منظور از فعاليتهاى كيفى تمام فعاليتهايى است كه در جهت بهبود كيفيت محصولات،خدمات و فرآيند ها انجام مى‌شود.

كرازبى فعاليتهاى كيفى را به دو دسته تقسيم بندى كرد:

-1 فعاليتهايى كه براى بار اول انجام مى‌شوند تا سطح كيفى محصولات ،خدمات و فرايندها به سطح كيفيت مورد نظر برسد.

-2 كرازبى دسته دوم را فعاليتهايى مى داند كه در جهت رفع نقصها، دوباره كاريها و .... بعد از حصول سطح كيفيت ضعيف ودر جهت بهبود انجام مى شود.

كرازبى هزينه‌هاى ناشى از اقدامات دسته اول را (Cost Of Conformance (coc يا هزينه‌هاى انطبــــاق مى خـواند و هزينه‌هاى ناشى از اقدامـــات دسته دوم راCost Of None Conformance (conc)i يا هزينه هاى عدم انطباق نامگذارى كرده است.

شايان ذكر است در مطالعات بعدى كه در سال 2006 توسط آندرا شيفائروا محقق كيفيت انجام شد، ارتباطى معنا دار كه به اختصار در نمودار 1 نشان داده شده است، بين دو مدل كرازبى و جوران نمايش داده شده است.

 

مدل كوه يخ

مدل كوه يخى توسط «پلانكت» و «ديل» در سال 1995 ارائه شد. اين مدل در حقيقت هزينه هاى كيفيت را مانند يك كوه يخى در نظر مى گيرد كه بيننده در نگاه اول فقط بخش كوچكى يا به عبارت ديگر فقط قله كوه را مى بيند، غافل از اين نكته كه بخش اعظمى از كوه يخ در زير اقيانوس قرار گرفته است.طبق مدل ارائه شده مهندسان كيفيت هزينه هاى گارانتى ،هزينه هاى ساعات اضافى كار ناشى از ضعف كيفيت و هزينه دوباره كاريها را به طور مستقيم مشاهده مى‌كنند، در صورتى‌كه بخش اصلى هزينه ها به صورت نامشهود از جمله هزينه هاى مشتريان، هزينه‌هاى بهبود برنامه هاى كيفى، كنترل فرايند ، وفادارى مشترى،ارزيابى كيفيت و..... از ديد كارشناسان كيفيت مخفى است .

اين مدل بر اين نكته اساسى تاكيد مى‌كند كه: اصولا آنچه درمقوله هزينه يابى كيفيت اهميت دارد، فراموش نكردن هزينه‌هاى پنهان است.

 

روش BSC

روش (BALANCED SCORE CARD= BSC) پيشنهاد مى كند كه مديران اطلاعاتى در خصوص عوامل هزينه زا در امر كيفيت را از چهار منظر، را به طور هماهنگ در يك كارت يادداشت كنند و به تحليل آنها بپردازند. اين چهار منظر عبارتند از :

-1 منظر مشترى

-2 منظر فرايندهاى داخلى كسب و كار

-3 منظر رشد، نوآورى و يادگيرى سازمانى

-4 منظر مالى.

كارت‌هاى امتياز دهى متوازن ماهيتا براى توصيف و ارزيابى عملكرد گذشته و در جهت عملى ساختن استراتژى و ماموريتهاى سازمان به وجود آمده است، ولى به خاطر ماهيت و نقش كنترلى كه در تعيين عملكرد ها ايفا كرده است. بعضا در مواردى براى هزينه يابى كيفيت نيز به كار گرفته شده است.

فرايند هزينه يابى كيفيت توسط كارت‌هاى امتياز دهى متوازن يك فرايند كيفى است، بدين گونه كه از نظرات ذى نفعان سازمان براى اندازه گيرى ميزان و نوع تاثير گذارى هزينه هاى عدم مرغوبيت استفاده مى شود. يعنى از ديدگاه مالى سهامداران بايد پاسخ دهند كدام يك از هزينه هاى عدم مرغوبيت بار مالى بيشترى به سازمان وارد مى كند. همچنين مشتريان بايد از ديدگاه خود هزينه هاى كيفى را كه بيشترين تاثيررا در كاربرد محصول دارند، مشخص كنند. در ادامه از منظر فرايند كسب و كار بايد ارتباط بين هزينه هاى كيفيت و مزيت رقابتى مشخص شود ونيز معلوم شود كه صرف اين هزينه‌هاى كيفى چه ارتباطى با يادگيرى و رشد در سازمان خواهد داشت.

بعد از جمع آورى اين اطلاعات با قرار دادن آنها در كنار هم و ارزيابى و بررسى اطلاعات گردآورى شده بر اساس چهار منظر ذكر شده،علاوه بر اينكه تخمينى از عملكرد صرف هزينه هاى كيفى به دست مى آيد، مى توان ميزان اين هزينه ها را نيز تا حد زيادى معين كرد.

همانطور كه اشاره شد استفاده از روش اخير در هزينه يابى كيفيت بسته به نوع صنعت و ديدگاه مديريت كيفيت است اگرچه مطالعات انجام شده نشان دهنده استفاده بسيار ناچيز از اين روش بوده است‌.

مطالعات عملى در متن صنعت به محققان اثبات كرده است كه اين كيفيت نيست كه عامل هزينه است، بلكه ضعف كيفيت است كه همواره موجب ايجاد بار مالى شده است.

بنابراين آنچه كه ما آن را هزينه كيفيت مى خوانيم، در حقيقت همان هزينه ضعف كيفيت است. چرا كه محققان به اين نتيجه رسيده اند كه هر آنچه براى كيفيت هزينه شود در حقيقت افزودن به دارايى هاست،تا جايى كه برخى محققان براى كيفيت ترازنامه را در نظر گرفته اند وهزينه هاى تطابق را در سمت راست ترازنامه در نظر گرفته اند. (يعنى آنها را از جنس دارايى دانسته‌اند.) اگرچه رويكردهاى حسابدارى صنعتى به مقوله هزينه هاى كيفيت به خاطر وجود جنبه هاى پنهان بسيار (وجود نداشتن سرفصل حسابها به صورت آشكار) هرگز نتوانسته اند به خودى خود روشى مستقل در ارزيابى هزينه هاى كيفيت محسوب شوند.

از آنجا كه كاهش هزينه هاى كيفيت يك امر نسبى است و هرگز در هيچ موسسه اى ديده نشده است كه اين هزينه ها به صفر برسد، محققان به اين نتيجه رسيده اند كه بهتر است با اين مسئله با رويكردى مقايسه اى برخورد و از روشهاى Benchmarking استفاده كنند.

 

مقايسه و ارزيابى روشهاى هزينه يابى كيفيت

پيش از اين مهمترين روشهاى هزينه‌يابى كيفيت را بيان كرديم. پاسخ به اين سوال كه هر يك از اين روشها تاچه ميزانى هزينه‌هاى كيفيت را كاهش داده وبراى چه نوع موسساتى وبا چه ميزانى ازسطوح كيفيت مناسب هستند، مطلبى است كه بسيارى از مديران و صاحبان صنايع به دنبال آن هستند.

بدين منظور مورد كاوى كه توسط محققان دانشگاه مك گيل انجام شده است رامى توان پاسخى به اين سوال دانست كه در ادامه به طور كامل شرح داده شده است

به منظور مقايسه و ارزيابى روشهاى هزينه يابى كيفيت از چهار شركت مختلف در صنايع متفاوت دعوت شده است تا در اين مورد كاوى شركت كنند.

شركت A كه در زمينه ارتباطات فعاليت مى كند به خاطر توليد محصولات الكترونيك همواره رسيدن به سطح كيفى Zero Defect (نقص صفر) را سر لوحه كا ر خود قرار داده و هزينه هاى كيفى را در دو قالب هزينه هاى تطابق و هزينه هاى عدم تطابق در محاسبات رسمى شركت دخيل كرده است و براى ارائه رسمى اين هزينه ها از مدل P-A-F استفاده مى كند.

شركت B نيز يك شركت الكترونيك است كه فلسفه «نقص صفر» را سرلوحه اقدامات خود قرار داده، اگر چه برنامه هاى آموزشى گسترده اى در جهت كيفيت در سطح سازمان پياده كرده است، ولى از مدلى به عنوان يك مدل رسمى براى محاسبات استفاده نمى كندو بيشتر به كاهش هزينه هاى انطباق توجه دارد.

شركت C محصولاتى در زمينه صنايع هوايى توليد مى كند. به خاطر حساسيت بالاى تجهيزات توليدى احتياج به سطح كيفيت نقص صفر دارد و براى كاهش هزينه هاى كيفيت از اقدامات سازمانى و روش بهبود مستمر استفاده مى كند.اين شركت نيز مدل رسمى براى هزينه هاى كيفيت اتخاذ نكرده است و برنامه هاى هزينه يابى كيفى خودرا معطوف به ارزيابى هزينه هاى عدم انطباق كرده است.

شركت D يك شركت توليد لوازم خانگى است كه با سطح مشخصى از معيوبى فعاليت مى كند. اين شركت مدل رسمى براى محاسبه هزينه هاى كيفيت ارائه نداده، ولى راهكار ارائه شده توسط مديران، كاهش هزينه هاى شكست به صورت مستقيم است.

خلاصه وضعيت اين چهار شركت در زمينه هزينه يابى كيفيت در جدول شماره 1 ارائه شده است.

نتايج مورد كاوى بالا نشان مى دهد هر چه موسسات، بيشتر در جهت شناسايى هزينه هاى ناآشكار كيفيت بكوشند و با استفاده از مدلهاى رسمى سعى در مشخص كردن و به حساب آوردن اين هزينه ها در قالب هزينه هاى رسمى و با سر فصل مشخص بكنند،همواره كاهش هزينه هاى كيفى بسيار چشمگير تر بوده است.

هر چند نبايد از نقش موثر رويكرد كيفى موسسه(در اين مثال نقص صفر) به آسانى گذشت.چرا كه شركتهاى D,C,B هيچيك از مدلى به طور رسمى استفاده نكرده اند، ولى شركت D از آنجا كه رويكردى متفاوت با استراتژى Zero Defect اتخاذ كرده است، از نظر كاهش هزينه هاى كيفى هرگز نتوانسته است به جايگاه دو شركت ديگر دست يابد.

 

استفاده از Benchmarking در تخمين هزينه‌هاى بدى كيفيت

در اين روش سعى بر اين است كه هزينه‌هاى كيفيت هر چه بيشتر از حالت كيفى به حالت كمى و مقدارى بدل شود.كمى شدن اين هزينه علاوه بر اينكه باعث مى‌شود هزينه هاى پنهان كيفيت راحت تر شناخته شود، شاخص بسيار محكمى است جهت مقايسه و بهبود.در راستاى كمى شدن هر چه بيشتر تمامى هزينه ها محققان دانشگاه «آربوس» دانمارك دسته بندى جديدى از هزينه هاى كيفيت ارائه كرده اند. تحقيقات نشان داده است، در صورتى كه كليه هزينه هاى كيفى سازمان بر اساس اين مدل گرد آورى شود(جدول2) همه موارد ضعف كيفى پوشش داده شده است.

 

بيان روش

اگر سود شركتj در زمان t را (PjT)، تعداد پرسنل شركتj را (Nj) وسود سرانه شركتj را Pjt/Nj فرض كنيم

در صنعت همسان يا در يك بازار مشترك ،mشركت به صورت رقابتى حضور دارند به طورى كه سود سرانه آنها به صورت زير است:

(P1t/N1) …(P2t/N2)…(Pmt/Nm)

بر اساس پارامترهاى ارائه شده اگر فرض كنيم كه شركتm بيشترين سود آورى را داراست(يعنى شركت m را به عنوان معيار در نظر بگيريم) آنگاه حد پايين هزينه هاى بدى كيفيت شركت j در زمان t به صورت زير خواهد بود:

Cjt=[(Pmt/Nm)-(Pjt/Nj)]*Nj

همانطور كه در فرمول فوق مشاهده مى‌شود، تفاضل سود سرانه شركتى كه بيشترين سودآورى را در بازار دارد، از شركتj ، ضرب‌در تعداد پرسنل شركتj ، حد پايين است. رويكرد فو ق در حقيقت كل فاصله اى كه شركت از نظر سود آورى با موفقترين شركت (معيار ) دارد را ناشى از كيفيت ضعيف محصولات ،خدمات و فرايندها مى داند و بر اين اساس شاخصى ارائه مى كند كه مقايسه را امكان پذير مى نمايد.در يك بررسى كلى ممكن است چنين به نظر برسد كه تفاوت ما بين سود آورى شركتها، ممكن است معلول بسيارى از عوامل باشد كه البته طرز فكر كاملا درستى است، ولى در صورتى‌كه مديران شركت فعاليتهاى هزينه دار كيفى سازمان خود را در چهار چوب دسته بندى جدول2 تعريف كنند، استفاده از شاخص، كاملا در جهت بهبود خواهد بود و موقعيت سازمان را بخوبى نمايش مى‌دهد.

مزيت اصلى اين روش آن است كه به سبب سهولت به دست آمدن شاخص، شركت به طور خودبه خود مجبور به مقايسه خود با ديگر رقبا مى‌شود و طى يك چرخه بهبود همواره موقعيتش را از نظر سطوح هزينه هاى كيفيت با رقبا مى سنجد.

 

نتيجه گيرى

همانطور كه مشاهده شد مطالعات بسيارى از دهه 50 ميلادى تاكنون روى مبحث هزينه هاى كيفيت انجام شده ،اين مطالعات نشان داده است كه هر كجا و در هر موسسه اى كه توجه و علاقه كارشناسان به Coc و Conc همواره به يك نسبت معطوف بوده و مدلهاى رسمى جهت كمى سازى هر چه بيشتر هزينه هاى كيفى استفاده شده است، موسسات وشركتهاى مورد مطالعه، عملكرد كيفى موفقترى با صرف هزينه هاى كمترى داشته اند.

مطمئنا در آينده با گسترش روشهاى مقايسه اى مى توان هزينه هاى كيفيت را بهتر شناخت و بر اهميت اثر كاهش آنها بر كاهش كل هزينه هاى توليدى،خدماتى و فرايندى تاكيد بيشترى داشت.

 

مراجع

1-Andrea schiffauerova and Vince Thomson(2006),”Managing cost of Quality Insight into Industry Practice”,The TQM Magazine,Vol .18 No .5,2006.

2-Andrea schiffauerova and Vince Thomson(2006),”A review of research on cost of quality models and best practices” ,International Journal of Quality &Reliability Management” Vol .23 No.6, 2006 ,pp.647-669

3-juran j.m and etal,quality control handbook,third edition ,new York,Mc Graw-Hill .pp 113-145

4-Crosby, P.B. (1983), “Don’t be defensive about the cost of quality”, Quality Progress, April, p. 38.

-5 قاسميان اميرى،مهدى ،روشهايى براى ارزيابى مديريت كيفيت فراگير،تهران ،سازمان مديريت صنعتى،1381.

-6 حكيمى،مهرداد،هزينه يابى كيفيت در پروژه ها، تهران ، نشر آفتاب.1383



منبع: باشگاه انديشه