مرکز رشد شريف صفحه نخست

مشترى از منظرى نو

روند جديد حاكم بر حوزه فروش را، تمركز بر روى موفقيت و كاميابى هر چه بيشتر مشترى تشكيل مى‌دهد. اين رويكرد، نسبت به آنچه كه هم‌اينك توسط اغلب فروشندگان و سازمانهاى فروش در حال انجام است، تفاوت فاحش و چشمگيرى را نشان مى‌دهد. تمام گرايشهاى رفتارى و ملاحظات روان‌شناختى در حوزه فروش 180 درجه تغيير جهت يافته است.

آقاى رام چاران در كتاب What the Customer Wants You to Know كه در ژانويه 2008 به وسيله موسسه پرتفوليو در آمريكا به چاپ رسيده است، روند و رويكرد جديد را فروش بر مبناى خلق ارزش نام گذاشته است.
راهها و روش‌هاى لازم براى پياده‌سازى نظام جديد فروش به قرار زير است:
شما و به طور كلى سازمان شما، مقدار زيادى از وقت و انرژى خود را بيش از مقدار گذشته به شناخت موقعيت و مناسبات حاكم بر كسب و كار مشتريانتان اختصاص مى‌دهيد.

هدفهاى مشترى شما چيست؟ نسبت به كدام و چه سطحى از معيارهاى مالى علاقه بيشترى را نشان مى‌دهد؟ چگونه ارزش بازارى و قابل فروش ايجاد مى‌كند. كدام مشخصه كليدى كالاها و خدمات، وى را از رقبايش متفاوت مى‌سازد؟
تنها با بررسى و شناخت اين‌گونه شرايط و مناسبات است كه مى‌توانيد به مشترى خود در كوتاه مدت، ميان مدت و درازمدت كمك كنيد. بهترين و مناسب‌ترين فرصتها در يك پروسه زمانى ميان مدت يا بلندمدت، زمانى شكل خواهد گرفت كه شما در تعامل و همكارى مشترك با مشترى خود قاعده بازى را براساس ارزشى كه به ايجاد آن كمك كنيد، به نفع او تغيير دهيد.

در راستاى شناخت و آگاهى هر چه بيشتر نسبت به روشها و مناسبات حاكم بر كسب و كار مشتريان خود و راه‌هاى كمك به آنها به منظور رشد و گسترش كسب و كارشان، امكانات و ساز و كارهايى را مورد استفاده قرار مى‌دهيد كه پيشتر هرگز از آنها استفاده نمى‌كرديد.

فروش ديگر فقط به نيروهاى فروش محدود نمى‌شود، بلكه بايد شرايط را براى كمك به ساير افراد در بخش‌هاى مختلف شركت، جهت مشاركت درانجام هر چه بهتر اين وظيفه مهيا سازيد.

به تدريج افراد شاغل در بسيارى از بخشهاى مختلف شركت، شامل: حقوقى، مالى، تحقيق و توسعه، روابط عمومى و تبليغات، بازاريابى و توليد بامشترى شما آشنا و مانوس مى‌شوند. شما اطلاعات بسيارى را در مورد مشترى خود جمع‌آورى كرده، پايگاه‌هاى اطلاعات مفيد و مناسبى را كه مى‌تواند به شراكت گذاشته شود و در اختيار همه افراد قرار بگيرد تدارك مى‌بينيد. اين اطلاعات بايد بتواند به عنوان منبعى ارزشمند در راستاى تعيين بهترين رهيافت‌هاى ممكن، به منظور كمك به موفقيت مشترى مورد استفاده قرار بگيرد.

تماسها و تعاملات مكرر رسمى و غيررسمى بين افراد با وظايف و كاركردهاى مختلف در درون سازمان و بين شركت با مشتريان، ضرورى خواهد بود. به عنوان مثال: كاركنان بخش مهندسى بايد با مردم حاضر در فروشگاه مشترى كه كيفيت و خصوصيات كالاها و يا خدمت مشترى شما را تعيين مى‌كنند در تماس بوده، با آنها ديدار داشته باشند.
نه تنها شناخت مشتريان، بلكه شناخت مشتريان مشتريان نيز بايد به بخش جدايى ناپذير از كسب و كار شما تبديل شود. راهبرد جديد نيازمند صبر و بردبارى، ثبات قدم و ايجاد فضايى آكنده از اطمينان و اعتماد ميان شما و مشتريان است.
مديريت عالى شركت بايد ضمن بازشناسى موقعيت جديد و مهندسى دوباره در سيستم حقوق و پاداش، به اين نگرش استراتژيك نيز نائل شود كه كل سازمان در به وجود آوردن شرايط به منظــور پياده‌سـازى موثر رهيافت جديد دخالت دارند. اگر افراد شاغل در حوزه فروش و يا كاركنان و مديران اجرايى در ساير بخشها، پس از كسب آموزشهاى لازم و حمايتهاى مورد نياز، خود را مقيد به اجراى الزامات راهبرد جديد نساختند و از آن به گرمى و اشتياق كامل استقبال نكردند در اين صورت تغيير و جايگزينى آنها با نيروهاى مومن و معتقد به اصول و معيارهاى حاكم بر رويكرد جديد، ضرورت خواهد يافت.

منبع: ماهنامه تدبير ش 193